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武汉沃尔玛的服务细节和自有品牌
2004-11-8
   沃尔玛来了。这个打出“天天平价”经营策略的商业鳄,在竞争激烈的零售业,居然胜出了石油大亨埃克森———美孚、汽车大王通用,连续3年名列《财富》杂志世界500强企业榜首。本月1日,沃尔玛武汉中山大道分店开张,为武汉商业企业提供了“近距离”学习观察世界顶尖企业的机会。 
  “服务”二字,体现在每个细节上 
  走进沃尔玛超市,店堂宽敞大气明亮,是每位顾客的第一印象。过道约10米宽,水磨石打蜡防滑,密匝的日光灯隔3米一排。本土超市习惯在人流量大的过道区,码起时令、俏销商品“堆头”抢做生意,造成通道逼仄。而沃尔玛却在这样的“黄金地带”,安置36排供顾客休憩的靠背长椅。 
  店堂熙熙攘攘
  员工胸前的5元钱,对服务不满的顾客可以拿走
  收款台不再成为超市“软肋”。中国连锁经营协会去年在全国做过一项《顾客购物行为调查》,收款台是顾客对超市服务最不满意的地方:85%的顾客不能容忍交款时前面排队超过6人;64.7%的顾客不愉快的购物经历,来自付款“梗阻”。沃尔玛每一档收银区,都是三台电脑同时操作,每隔两三档,增加一个“快速收银区”———作业电脑增至四部。每位收银员脚下,都有一块特制橡皮软垫,缓解收银员长时间站立疲劳。 
  卖场负责人介绍,越往两边,“快速收银区”越多,引导顾客向两边快速疏散。 
  “服务”二字,沃尔玛体现在每一个细节上。 
  沃尔玛的现场管理员胸前别有一张“笑脸卡”及5元钱。钱由店里发放,按照规定,如果顾客发现服务员没有问好,没有笑容,对超市不满意,可取走这5元钱。 
  店方负责人说,沃尔玛倡导“三米微笑”、“顾客永远是对的”服务原则,这一举措提醒每位员工,工作时必须热情可亲。 
  选择供应商,门为诚信经营开 
  记者近日走访几家沃尔玛的供应商,一致反映是:对供应商要求严格,但不收费。 
  零售商与供应商矛盾,在本土突出表现在收费上。大到进场费、条码费、广告费,小到逢年过节的节庆费、店庆费,供应商样样都得“打点”,稍有不到之处,零售商就可能变脸色。 
  沃尔玛没有收费名目。 
  选择供应商,沃尔玛一般慎重考查,看重供应商的资质和规范经营。例如不准雇用童工,要拥有“一般纳税人”资格等。供货实行规范的“订单”方式:供应商先报注品种、质量报价单,沃尔玛对接受的报价品种下订单,严格按单验货、收货,即便是“特价商品”也不例外。 
  沃尔玛验货严格,大大出乎武汉供应商的预料。据了解,开业前一天,武汉店检货持续到深夜11时:成箱的苹果,一个个开箱检验;海鲜鱼,从保鲜箱拿出来一条条清点。有家供应商的水产,一条鱼肚边有点挤压破损,楞被检验员清出退货。 
  开发自有品牌,维护“天天平价” 
  能吼出“天天平价”,沃尔玛依托的是商品经营,尤其是自有品牌。 
  在服装区,记者看到沃尔玛自有品牌几占一半,其中“SB”衬衣、“725”牛仔装等都属全球品牌,行销世界千余家沃尔玛购物广场。
  细心观察,店中标有“惠宜”品牌的专卖商品,产品链已延伸到休闲食品、饮品、调味品和纸用品,大多产自深圳。 
  沃尔玛全球总裁李斯阁在汉称,沃尔玛在中国开店40家,90%商品在国内采购。目前,每年纳入其全球采购系统的中国商品金额已接近120亿美元。 
  买断经营自有品牌,大进大出,灵活作价,已成中外商战的“利刃”。 
  据统计,沃尔玛中山大道店商品种类多达2万种,非生鲜类商品、自有品牌占比接近10%。而我市一般大型综合性超市,品类最多不过1.2万种,自有品牌开发仅以个位数计。
  环视三镇,如今我市3000平方米以上规模的零售大卖场数量过百。若不注重商品的丰盈度开发,缺失“一站式”购物理念追求,难在竞争中脱颖而出。沃尔玛的做法值得借鉴
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