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关注:罗技产品渠道管理混乱,诸多问题待解决
2004-11-21
罗技就是这么搞售后服务的?!
作者:陈先生
一年前,朋友开了家网吧,托我们公司给找批好用又耐用的鼠标。经过多方比较,我们选中了罗技2D机械鼠,也就是所谓的旋貂。因为在当时看来,罗技旋貂的手感确实不错,而且承诺的一年质保在当时也是比较长的,虽然25元的价格虽然比其它小品牌贵了一倍还要多,但是基于对罗技品质和服务的信任。我们向朋友推荐了罗技,朋友分几批购买了近100只罗技旋貂。 
说实话,罗技的质量还真是比较不错。一般小品牌的鼠标在网吧,两到三个月就会坏一批。但这批罗技,用了半年多,也只坏了四五只。于是,我们把这几个罗技交给了本地的经销商,请他返修。 谁知,一个月,两个月,将近三个月过去了。返修的几只鼠标还是没有回来。中间我们问了若干次,经销商都说再等等。直到最近,才回复说罗技不给保修了。我当时就急了,说好保一年的鼠标,这才半年多一点,怎么就不保了?经销商也无奈的说,罗技厂家方面说的也比较含糊,好象是因为条码问题。我拿起一只新鼠标,请他指给我看,哪里有条码,经销商说他也不知道。
于是我请他当着我的面,给罗技打电话。电话通了,经销商也比较气愤,因为毕竟我们是他一个大客户,追问罗技保修为什么不能实现。电话里,客服人员说,根据鼠标底部一行不明含义的代码,保修期已经过了。 我在电脑行业里也混了好几年了,电脑配件保修,一般是以配件上面的经销商标签为准。也就是说,以经销商售出日期为准。我们采购这批鼠标,是去年底,今年初,到现在,即使加上返修过程中的三个月(这部分时间按规定是不能算在保修期内的),也不足一年。
而罗技的产品,上面并没有标明其出厂日期,而其底部的代码,连他的经销商都看不明白,更不要说一般客户了。罗技却因此拒绝了其应该承担的保修义务,实在是令人气愤。 
然而,所谓店大欺客,本地经销商跟罗技客服理论了一番,也没得出个所以然,只好无奈的挂了电话。对我说,没办法,罗技就这么牛,如果是一般的小品牌,他早就自作主张给我换新了,但是罗技的货却一点办法也没有,以后请我不要再买罗技的东西了。瞧瞧,连罗技的经销商都请我别买罗技的东西。这算不算旷世奇闻。 最终,这几只鼠标也没能解决。罗技的经销商说,他会想办法从其它小品牌那里弄点配件帮我修修。我也只能无奈的答应了。 这,就是号称国际品牌,国际服务的罗技的售后服务。居然需要经销商自己想办法帮客户维修坏件。鄙人算是心服口服外加佩服了。 因为和本地经销商的关系不错,不愿意因此事闹僵,请勿公布我的电话和姓名。多谢。
长久以来,罗技一直作为名牌被很多用户所推崇,网站美编们用的正是罗技的无影手,但是看了此文之后,让我们以后在选购罗技产品的时候有了顾虑。
售服是一个厂商销售环节的重要组成部分,你技术再先进,质量把关的再后,也总不可能做到一件产品都不发生故障吧。回顾陈先生的遭遇,我们可以总结出以下几点,不妨称其为“罗技特色”:
一、产品只有一个条码,出厂日期等重要信息不标明,侵犯了消费者的知情权。
二、拒绝保修居然不给出一个合理的说明,随口一句产品过期就想打发顾客。
三、厂商、经销商、客户三者之间只有口头约定,没有明确的合同依据来约束三方面的权利义务,从而导致以上纠纷。
这次暴露出来的问题,应该引起罗技方面的重点关注,从文中所述判断,此问题非一日所成。如果罗技不积极关注,并且尽快解决,将会为竞争对手留下莫大的机会。
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